顧客の顧客は顧客?

今回は顧客が取引上顧客としてお付き合いしている取引先様が
何らかの理由であなたと何らかの関係性を持った場合、
果たしてこの顧客の顧客はあなたの顧客として扱うべきか?
というようなお話をします。

 

少しややこしいですが。

 

あなたの商品やサービスを購入した顧客が
その商品やサービスをそのまま商社的に
自身の顧客に販売したり、
はたまた、2次加工をしてから販売する
というようなことがあると思います。

 

そして、あなたの顧客の顧客から
クレームを受けて困ったりすることが
ございませんでしょうか?

 

結論から言うと、顧客の顧客は
決してあなたの顧客ではありません。
もちろん、何らかの取引をして
お金をお支払い頂いた実績があるのであれば
話は別ですが。

 

なぜなら、この方はあなたを信用して
あなたの商品やサービスを購入したわけではなく、
あなたの顧客のことを信用して購入に至っているからです。

 

こんなことを言うと、
「そんな狭い了見では大きな商売はできない!」
なんてことをおっしゃる方がおられるのですが。

 

そもそも商品やサービスというものは
良い商品だから売れるのではありません。

 

もちろん、良い商品であること、
お客様の抱える問題を解決する商品であることで
売れるわけですが、

 

それは、大前提というだけであって
そのこと【のみ】で売れるわけではないのですね。

 

商品やサービスを販売するプロセスは

見込み客を集め、

信頼関係を構築し、

セールスに至る

というルートを辿ります。

 

つまり、あなたの商品やサービスを購入してくれる顧客は
あなたのことを信頼するからこそ購入してくれる
というわけです。

 

あなたの商品やサービスをあなたの顧客から購入した方は
あなたのことを信用して購入したのではなく、
あなたの顧客のことを信用して購入に至ったわけですね。

 

であるならば、この顧客があなたの商品やサービスではなく、
他の商品やサービスを販売したらどうでしょうか?

 

恐らくこの顧客の顧客は、
あなたの商品ではなく、他の商品を購入するはずです。

 

これってあなたの顧客と言えるでしょうか?

 

当然のことながら答えはNOなわけです。
あなたが顧客として扱うべきは
あなたの商品を販売してくれた顧客そのものであって
2次的に購入した方ではないのです。

 

もちろん、ないがしろにしろ!
と言う訳ではありません。
あくまでも取るべきスタンスの問題です。

 

逆に言えば、顧客でもない方から
「お前の所の商品のせいで・・・」
というようなクレームがあっても
対顧客として対応するのではなく、
あくまでも一消費者というポジションで捉えて
対応するべきだということですね。

 

そもそもとして
正しい使い方をしたのか?
使う場所やタイミングは間違っていなかったのか?
など伝えるべき情報が正しく伝わっているかどうかも
定かではないのですから。

 

ということであなたの顧客の顧客は
決してあなたの顧客ではありません。

 

あなたが顧客として扱うべきは
あくまでもあなたのお金を支払ったことのある
顧客に限ります。

 

この線引きをしっかりとしておくことで
余計な対応コストが嵩むこともなくなりますし、
本来の顧客に掛ける時間をしっかりと確保できる
というわけです。

 

ご参考までに。

 


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