小さな綻びを見過ごさない

ビジネスにおいてクレーム対応は最重要任務であり、
何をおいても真っ先に対応すべき業務の1つと
言われております。

 

クレームを放っておくと事が大きくなり、
対応コストを含む損害額が大きくなることはもとより
場合によっては取引停止なんてことにもなりかねません。

 

だからこそ、クレームが発生した時には
謝罪と共に誠心誠意迅速に対応し、
まず持って現状回復に向けて
全力を注がなければならないのです。

 

また、現状が落ち着き次第、
原因を追求し、発生原因の再発防止に努めるということが
取るべき初動(対応)であります。

 

なぜかと言うと、
クレームが発生しているにも拘わらず
後回しにして放っておくことで

 

お客様は自身のミスに対して
不誠実な対応をすると印象を持たれますし、
(実際にはこの時点ではどこのミスかは
明らかではないのですが、少なくとも
お客様はあなたの責任だと思っています。)

 

自身の大事にすばやく対応してくれない、
頼りにならないと判断されてしまう
という可能性があるからです。

 

衣類の小さな綻びは
放っておくとやがてその綻びが大きくなり
最終的には修復のしようがないような
そんな大きなダメージとして残ってしまいます。

 

結果、その衣類は着ることが出来なくなってしまい
そのままお別れということになりますよね。

 

まさに、クレームも同じことで
放っておくことでそのクレームはますます大きくなり、
最悪、取引停止ということにもなりかねない
というわけですね。

 

だからこそ、事が起こったその時に瞬時に対応をすることで
被害が大きくなることを防ぐことが可能ですし、

 

仮にお客様が被害を被ることになったとしても
その対応力を評価して頂け、逆に信頼を得られる
ということにも繋がるわけです。

 

それゆえにクレーム対応は
何をおいても真っ先に取り組むべき
業務であると。

 

ということで
クレームが発生した時には
小さな綻びを放っておくような
怠慢な対応をするのではなく、
何をおいても一番に、迅速に対応するようにしましょう。

 

それが、評価に繋がり、
ひいては集客に繋がる
ということにもなるかもです。

 

ご参考までに。

 


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