顧客維持の為にやるべき事

顧客を維持していくためというのは、言うなれば
いかにして顧客のLTV(ライフタイムバリュー)を
高めるかということに他なりません。

LTV(ライフタイムバリュー)というのは
顧客生涯価値のことです。

つまり、見込み客から顧客に転換してから
その顧客が何らかの都合で自分から離れていってしまう
までの間にお支払い頂くお金の総額と言っていいでしょう。

では、どうすれば顧客を維持することが出来るのでしょうか?
ポイントは2つです。

①顧客に満足してもらう

顧客の満足度が一番高いのは商品やサービスを購入した直後です。
その後、時が経過していくのと共に満足度も下がっていきます。

さらに言えば、購入した商品やサービスに支払ったお金と
同等の価値を見出さなければ返品や返金などの
クレームになったりもします。

従って、まずもって大事なことは商品やサービスを購入して頂いた
最初のお取引で満足していただく必要があるというわけです。

そこで、満足して頂きやすくする方法を。

1.ご購入を決断されたことに間違いはなかったことを伝える。

セールスというものは基本的は商品やサービスを購入して頂く為に
クロージングを掛けたりするものですよね。

ですが、実はそれだけでは不足なのです。

顧客が商品やサービスをご購入された後にも
しっかりとセールスを仕掛けるべきなのですね。
それも直後に。

セールスした後のアフターフォローという言葉はよく耳にしますし、
実際、とても重要なことです。

しかし、ここで言うセールスというのはアフターフォローとは
少し分けて考えて頂きます。
あくまでもセールスです。
あなたが売った商品やサービスのメリットなどを
改めて伝えるわけですね。

そうすることで顧客が購入した決断は間違っていなかった
ということを潜在的にお伝えする役割をなすのです。

2.使い方をしっかりと教える。

ご購入された商品やサービスを使うことで
顧客には抱えていた問題を解決して頂かなければなりません。

顧客は購入する段階においては
その商品やサービスを手にすることで
自身の抱える問題を解決できると考えています。

しかし、実際には手にするだけで問題が解決することはなく
あくまでも手にした商品やサービスを使うことで
問題が解決されるのですね。

しかも、間違った使い方をされたのでは
当然のことながら思った結果(成果)を得られるはずもなく
正しく使って頂く必要があります。

だからこそご購入された商品やサービスを正しく使えるように
しっかりと教えてあげる必要があるというわけです。

また、正しい使い方を理解してもらうことには
もう1つの意味があります。

それは、結果(成果)が出なかった時に
商品やサービスの責任にして
濡れ衣を着せられるのではなく、

使い方が悪いのでは?
と自身を振り返って一旦冷静になって頂く
ということにも繋がるというわけです。

3.満足をするポイント、成果を実感するポイントを教える。

先にも申しましたとおり、顧客の満足度が一番高いのは
商品やサービスを購入した直後です。
その後、時が経過していくのと共に満足度も下がっていきます。

つまり、満足度の下がる過程において
いつまで経っても成果が出ないということであれば
更なる満足度の引き下げに繋がるわけですね。

そして、満足度下がっている時にあって
成果の出ない状態、いつ成果が出るか分からない状態は
顧客にとってストレス以外の何物でもありません。

だからこそ、「この商品は良くない。」と
ならないうちに手を打っておく必要があります。
つまりは、満足をするポイントや
成果を実感するポイントを教えて上げるということですね。

「使い始めてから約○週間で・・・」
「少し体ば軽くなってきたのではないですか?」
「朝の目覚めが良くなった・・・」
「100記事たまったらアクセスが・・・」
・・・・・

これらの3つの方法を使うことで
顧客の満足度をアップさせることが出来ます。

次は顧客維持をするためのポイントの2つ目です。

②追加の購入を勧める。

取引をした直後に追加の購入を勧めることで
簡単にLTV(ライフタイムバリュー)が上がります。

俗に言う『アップセル』っであったり『クロスセル』
というものですね。

セールスをするにおいて勝手にブレーキを踏んでしまいがちなのは
「売ったばかりなのに」という躊躇です。

しかしこれはナンセンスと言わざるを得ません。
なぜなら、あなたが売っている商品やサービスは
顧客の抱える問題を解決し、顧客を成長させるもの、
顧客を幸せにさせるものであるはずですよね。

であるならば、売らないことのほうが罪悪ではないでしょうか?

顧客は自身の成長を望んでいます。
顧客は自身が幸せになることを望んでいます。
そして、あなたはそれを実現させる手助けが出来る。

もう答えはお分かりですよね。
そういうことです。

何も無理矢理購入させるわけではありません。
購入するかしないかを選ぶのは顧客なのですから。

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