発信する情報に確かな信頼性を持たせる

「営業は商品やサービスを売ってるんじゃない。
自分を売っているんだ。」
よく営業教育に使われる言葉ですが。

『自分を売る』
これは、お客様からの信頼を勝ち取ることに
他なりません。

信頼を勝ち取ることで
あなたの発信する情報に信憑性が増すのです。

では、どうすればお客様からの
信頼を得ることができるのでしょうか?

ポイントは2つ。

まず1つ目は『約束を守る』ということです。
これは、信頼を得る上で絶対に外せません。

約束の時間を守れない人
約束した期限を守れない人
約束したクオリティーを守れない人
など

こういった方をあなたは信用できるでしょうか?
出来ませんよね?

あなたが心の広い方で
1度や2度の失敗は仕方がない
と思われるかもしれませんが
それはあくまでも自分目線です。

お客様はみんなあなたと同じ考えではありませんし、
ましてや「仕方がない」かどうかを判断するのは
お客様であってあなたではないのです。

このことから考えるとお客様との約束を
違えるようなことをしてはならないということは
当然のこととして認識できるはずです。

2つ目は『期待に応える』ということです。

お客様はあなたからの情報を受け取ったり
商品やサービスを購入するに当たって
何がしかの期待をしています。

その期待があるからこそ
情報を受け取り、
商品やサービスを購入するわけですね。

この期待こそが問題解決なのですが。

しかしながら、その期待に応えられなかったら・・・
分かりますよね。

お客様は期待を裏切られた絶望感と共に
あなたから2度と商品やサービスを
購入することはないでしょう。

それゆえにお客様に事前に与えた期待には
応えるようにしなければなりません。
ある意味ビジネスの最低限のマナーと言っても
過言ではないと考えます。

そこで、お客様の期待に応えるためのヒントを2つ。

1つ目は、お客様の期待値を高くしないということ。
セールスの場においてよく見受けられるのが
過剰な煽りによる販売活動です。

商品やサービスを売りたいがあまり
出来もしないことをさも出来るかのように
セールスしてしまうのは詐欺と同じです。

また、そこまではなかったとしても
それに近しことはよくあることですよね。

この手法で販売に至った場合の多くは
お客様からのクレームを受けることになります。
クレームがなくとも潜在的な不満が残るのは
当然のことですよね。

事前の期待値を高くしてしまうことで
自らお客様の期待に応えにくくしているということです。

なので、お客様の期待値を高くしない
ということを1つのヒントしてください。

2つ目は『期待に応える』のではなく
『期待を超える』という意識を持つということです。

お客様の期待通りのものを提供することは
お客様からの信頼を勝ち得る上で
当然のことと言えば当然のことです。

では、それがお客様からの期待を超えるこのであれば
いかがでしょうか?

さらなる信頼を得られることは
想像に難くありません。

これは何も商品やサービスのクオリティ
そのものに限ったことではありません。
もちろん、クオリティが高いことに
越したことはありませんが。

例えば、サプライズで『おまけ』を
一緒に提供するのも期待を容易に超える方法です。

予想もしていないプレゼントをされたら
嬉しいことこの上ないですよね。

クリスマスや誕生日といった特別な日ではなく
何の記念でもない普通の日にプレゼントなどをされたら
びっくりするくらいに目茶苦茶嬉しいのは
まさしく予想もしていない
自分の期待を超えたものだからです。

当然のことながら信頼度も高まるというわけですね。

なので、あなたが提供する情報であったり、
商品やサービスに関しては
『期待を超える』を意識したクオリティを
目指すことでお客様からの信頼を
得られやすくなるはずです。

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